Yazılım Geliştirme ve Mobil Sistem Çözümleri

184 SABİM (Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi)

184 SABİM (Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi)

Teknik altyapısı ve yazılımları Armakom Bilişim Teknolojileri tarafından gerçekleştirilen 184 Sabim - Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi’nin kuruluş amacı halkın Sağlık Bakanlığı ile ilgili her türlü sorun, şikayet, öneri ve taleplerinin dinlenerek değerlendirilmesi, iletilen sorunlara anında ve yerinde müdahale edilerek çözüm üretilmesi, bürokratik süreçlerin hızlandırılarak Bakanlığın hizmet kalitesinin artırılmasıdır.

 

Sistem Nasıl Çalışıyor?

 

Türkiye genelinde Alo 184 hattına gelen çağrılar Türk Telekom tarafından Ankara’da Sağlık Bakanlığı’nda tesis edilen Sabim Çağrı Merkezi’ne yönlendirilmektedir. Bu çağrılar ile gelen “Başvurular” geliştirilen özel Sabim yazılımları ve Çağrı Merkezi uygulaması ile “Operatörler” tarafından bilgisayarları üzerinden karşılanmakta ve kayıt altına alınmaktadır. Kaydedilen başvurular “Sabim Görevlileri” tarafından değerlendirilerek ilgili yöneticilere sevk edilmektedir. Bakanlık Merkez Teşkilatında ve/veya Türkiye genelinde Taşra Teşkilatında görev yapan "Çözümleyiciler" Sisteme Internet üzerinden erişerek kendilerine sevk edilmiş görevleri görmekte ve bu görevler hakkında gereken işlemleri yaparak sonuçlarını sitem üzerinden raporlamaktadır. "Yöneticiler" gelen başvurular ve bu başvurular karşısında gerçekleştirilen işlemleri eş zamanlı olarak sistemde takip edebilmektedir.

 

Sistem 2 ana modülden oluşmaktadır.

 

1

Sabim Çağrı Karşılama Sistemi

 

Türk Telekom tarafından Ankara’ya yönlendirilen Alo 184 hattına gelen çağrılar PRI hattı üzerinden Sabim Çağrı Merkezi’ne ulaşmaktadır. Gelen çağrılar “Operatörler” tarafından çağrı merkezi ile entegre çalışan Operatör yazılımları sayesinde bilgisayarlar üzerinden karşılanmakta ve sınıflandırılarak SQL veritabanında kayıt altına alınmaktadır. Çağrı merkezi ve Operatör yazılımları tam bir entegrasyon içinde çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Bu entegrasyon işleyişte Sisteme özel birçok avantajı beraberinde getirmektedir.

 

Örneğin:

 

• Mesaj ve Sesli Yanıt; Aynı sebeple gelen çağrılar karşısında standart cevaplar verilmesi gerektiğinde arayan kişi sesli yanıt sistemine aktarılmakta ve böylece Operatörlerin aynı sorular ve karşılığında verilen aynı cevaplar nedeniyle vakit kaybederek meşgul olması önlenmektedir.

 

• Kara Liste: “Sapık Arama” diye tabir edilen çağrılarda, rahatsız eden numara Yöneticinin belirleyeceği bir süre sınırlaması ile kara listeye atılarak, bu süre içinde tekrar aradığında Santralden geri çevrilmektedir.

 

• Telefon Numarasından Adres Kontrolü: Türk Telekom’dan alınacak adres veri tabanı ile arayan sabit numaranın (numarası görünen aramalarda) adresi Çağrı geldiğinde Operatör Ekranında gösterilmektedir.

 

• Mevcut Veritabanından Telefon Numarası Kontrolü: Arayan telefon numarasından veya arayan kişi tarafından geçmiş tarihlerde de bir başvuru yapıldıysa Operatörler uyarılmaktadır.

 

• Ses Kayıtları: Yapılan tüm telefon görüşmelerinin ses kayıtları Başvuru Numarası ile saklanarak herhangi bir itilaf durumunda kolayca erişilmesi ve incelenebilmesi sağlanmaktadır. Yapılan başvuru ilgili yöneticilere sevk edilirken başvuruya ait görüşmenin ses kaydı da kolayca dosyaya eklenebilmektedir.

 

2

Sabim Web Tabanlı Başvuru Değerlendirme ve İletişim Yazılımı;

 

Operatörler tarafından kaydedilen başvurular “Sabim Görevlileri” web tabanlı sabim yazılımları üzerinden değerlendirilmekte ve filtre edilerek gerekli görülen başvurular yöneticilere sevk edilmektedir.

 

Sistemde “Çözümleyici” olarak nitelendirilen ve Merkez Teşkilatında ya da İllerde görev yapan ilgili Yöneticiler kendilerine sevk edilmiş olan Başvuruları Sisteme Internet üzerinden erişerek görebilmekte ve bu başvurular hakkında gerekleştirilen işlemleri sisteme girebilmektedir.

 

Böylece Sistemde “Yönetici” olarak nitelendirilen üst düzey yöneticiler ve sistem denetleyicileri Sabim’e gelen tüm başvuruları ve karşılığında gerçekleştirilen işlemleri güncel olarak takip edebilmekte, gerektiğinde yeni başvuru yaratarak sistemi bakanlık içi görevlendirme amacıyla kullanabilmektedir.

 

Ayrıca Sistem içinde yer alan Duyurular bölümü sayesinde Bakanlık içi duyuru ve tartışma ortamı yaratılmıştır.

 

Sabim’in Getirdikleri:

 

7 gün 24 saat hizmet veren ve gelişmiş bir teknolojiye sahip Çağrı Merkezi ile Türkiye’nin her yerinden ve her zaman ulaşılabilir bir İletişim Merkezi kurulmuştur. Böylece Halk Sağlık Bakanlığı ile ilgili her türlü öneri ve şikayetini tek bir numara ile ilgili makamlara kolayca iletebilir ve sonucunu takip edebilir duruma gelmiştir.

 

Çağrı Merkezi ve Yazılım entegrasyonları ile bugün için benzer çağrı merkezlerinin yaşadığı bir çok önemli problemin önüne geçilmiştir.

 

Web tabanlı yazılımlar sayesinde Türkiye’nin her noktasından ilgili yöneticilerin gelen başvurulara anında ulaşması ve karşılığında yapmış olduğu işlemlerin merkezden eş zamanlı olarak takibi sağlanmıştır.

 

Sistem genişleyebilir ve esnek bir yapıda tasarlandığında yeni ihtiyaçlar karşısında sürekli güncellenebilmekte ve değişiklikler yapılabilmektedir.

 

Bakanlık içi başvuruların da Sistem üzerinden yapılabilmesi ile Kurum içi görevlendirme ve görev takibi amacıyla da kullanılır duruma gelmiştir.

 

Duyuru ve tartışma grupları uygulamaları ile Bakanlık içi iletişimi artırmıştır.